TrendsVR & ARIl Futuro dell’e-commerce: approccio Integrato con un CRM personalizzato e innovativo

Quando analizziamo le evoluzioni dell’e-commerce, ci rendiamo conto di quanto ormai sia riduttivo limitare il discorso alle vendite online. Il contesto, gli obiettivi, la customer base, tutti elementi centrali che differenziano la modalità e i linguaggi da attivare per definire la customer journey e sperimentare modalità innovative di engagement. Uno dei temi centrali è di sicuro l’omnicanalità, intesa non solo come una varietà di canali disponibili, elemento fondamentale per offrire la possibilità all’utente di acquistare dove e come desidera, ma anche interconnessione tra i diversi sistemi, per cui ognuno svolge la sua parte, con l’obiettivo di intercettare un cliente, sempre più dinamico e sfuggente. Dati consolidati del mercato dicono che i retailers che utilizzano 3 o più canali di vendita raddoppiano il tasso di customer engagement.

“Il cambiamento si basa sulla capacità dei retailer di raggiungere i clienti e interagire con essi attraverso tutti i canali di vendita in modo ininterrotto (seamless).” In pratica parliamo di un processo, o meglio un flusso, centrale per le aziende che hanno la necessità di conoscere e gestire i clienti da ogni prospettiva e superare le loro aspettative in ordine ai prodotti e servizi offerti.

Tra i trends dell’e-commerce 2024 incluse nelle esperienze omni-channel emerge l’esigenza di consolidare:

• L’interazione costante tra l’online e lo store fisico
• Il social commerce, come una interessante leva di engagement (o si rischia di perdere il pubblico di Millennial e Gen Z)
• Un servizio clienti personalizzato, di ascolto real-time e di attenzione al singolo bisogno (evoluzione di Chatbot, sistemi di Crm, generative AI).

L’intelligenza artificiale e la rivoluzione dell’e-commerce.

Che la si ami o la si odi, la Generative AI è la tecnologia del futuro. Da tempo è uno strumento utile per le aziende di e-commerce, ma vedremo le sue evoluzioni nel corso del 2024. Sembra abbastanza consolidata l’idea che la Generative AI possa supportare:

• La personalizzazione di esperienze e di raccomandazioni sempre più esclusive
• L’ottimizzazione dell’intero processo dalla supply chain all’inventory management
• Il potenziamento di strategie di marketing digitale in grado di raggiungere il pubblico di riferimento in modo più efficace
• La creatività delle risorse, che possono così liberarsi dalle attività di routine
• L’innovazione attraverso soluzioni immersive come Realtà Virtuale e Aumentata e l’approccio al Metaverso.

Di sicuro l’analisi dell’AI e del suo utilizzo in maniera proficua è centrale per l’azienda che vuole affrontare le nuove sfide di vendita e sperimentare nuove soluzioni di engagement.

Personalizza il customer service: conosci i tuoi clienti.

Gli utenti si aspettano che il Brand li riconosca, ovvero che sappia quali siano i suoi gusti, le sue abitudini di consumo, le sue difficoltà. Infatti, l’80% dei clienti è più propenso a effettuare un acquisto quando i marchi offrono esperienze personalizzate. La mancanza di personalizzazione ostacola le vendite: il 66% dei clienti afferma che l’incontro con contenuti non personalizzati li scoraggerebbe dall’acquistare.

Cosa vuol dire personalizzare il servizio? Prima di tutto implica una fase attenta e costante di ascolto e analisi della purchase history. In cosa può investire un’azienda? Di sicuro una tecnologia che faciliti l’attività di raccolta dati, pensiamo ad un AI chatbot in grado di memorizzare le scelte di acquisto, magari andando oltre la semplice raccolta, puntando anche ad una modalità di aggregazione e studio in grado di offrire prospettive innovative e sperimentali.

I rivenditori possono personalizzare tutto, dalla ricerca sul sito ai consigli sui prodotti, al retargeting degli annunci, alle notifiche push e persino ai prezzi dinamici, se applicabili.

Questo dimostra che l’approccio teso alla raccolta e analisi dei dati facilitata dall’AI spingerà le aziende a pensare in modo creativo, ovvero a concentrarsi sulla modalità di engagement, il tone of voice, il contatto diretto con il cliente. È fondamentale che il nostro assistente virtuale abbia accesso alle informazioni giuste, al momento opportuno, per risolvere qualsiasi problema, in modo da essere in grado di gestire situazioni in rapido cambiamento.

Voice Search: La ricerca vocale e gli smart speaker

Se solo pensiamo al mercato USA e al fatto che gli smart speaker e gli assistenti vocali in generale hanno un utilizzo sempre crescente: secondo i dati di Statista, un terzo dei consumatori degli Stati Uniti utilizza per i propri acquisti anche gli smart speaker. Questo dato ci dovrebbe far rifletter non sul potenziamento della tecnologia e degli algoritmi ma al contrario, sull’ottimizzazione delle loro esperienze commerciali per i modelli di linguaggio naturale. (Chiedetevi: Come parlano le persone reali – e non gli algoritmi – dei vostri prodotti?)

E ricordate che la ricerca vocale non riguarda solo ciò che chiedono, ma anche il modo in cui rispondete. Dovremmo iniziare a progettare e realizzare contenuti ottimizzati per i nostri assistenti virtuali, in una dinamica di scambio continuo tra human behaviour e algoritmo. Naturalmente non sono solo gli altoparlanti intelligenti a guidare il commercio vocale, molte ricerche vengono effettuate tramite smartphone, il che ci porta alla prossima tendenza dell’e-commerce per il 2024.

Approccio Mobile-first

Parliamo in un tema non nuovo, forse lo era agli inizi del 2010, ma rimane comunque centrale nella definizione delle nostre esperienze e di come bisogna disegnarle. La necessità di acquistare dallo smartphone o comunque di utilizzarlo per consultare e progettare poi l’acquisto, determina alcune caratteristiche centrali come:

• Adottare la tecnologia di riconoscimento facciale e delle impronte digitali per semplificare tutto, dal login al check out.
• Sviluppare un’app mobile dedicata con funzioni di e-commerce specificamente ottimizzate per gli schermi più piccoli.
• Offrire opzioni di pagamento mobile-friendly (come Apple Pay e Google Pay) per semplificare il checkout.

Un approccio integrato, una nuova customer journey.

Come abbiamo anticipato all’inizio dell’articolo, parliamo di flusso di acquisto, inteso come un processo, non più così lineare.

Il ROPO (“research online, purchase offline”) non è un fenomeno nuovo, ma è cresciuto di popolarità man mano che l’utente è diventato sempre più dinamico. Le persone amano fare ricerche sui prodotti online, utilizzando i siti di e-commerce delle aziende, i marketplace di terze parti e soprattutto le recensioni online, per poi effettuare l’acquisto in negozio.

I BOPIS (“buy online, pickup instore”) e le consegne a domicilio sembrano semplici: basta acquistare online e optare per il ritiro in negozio o a domicilio, in realtà sarebbe necessario un processo di trasformazione dei punti vendita tradizionali in luoghi di esperienza. I clienti attuali si aspettano un servizio o un’esperienza coerente, uniforme e integrata, indipendentemente dal canale che utilizzano; sono disposti a spostarsi senza problemi tra i canali offline, online e mobile, a seconda delle loro preferenze, della loro situazione attuale, dell’ora del giorno o della categoria di prodotto (Cook, 2014; Piotrowicz e Cuthbertson, 2014).

L’omni-shopper non accede più al canale, ma è sempre presente in esso o in più canali contemporaneamente, grazie alle possibilità̀ offerte dalla tecnologia e dalla mobilità.

AR e VR immersive e-commerce

Il mercato del retail è saturo quindi è necessario fare un passo oltre la qualità dei prodotti, del delivery e puntare sulla qualità del customer service e sulle potenzialità degli investimenti innovativi. Una delle innovazioni più interessanti è l’idea di poter provare i prodotti e testarli anche nel proprio spazio. Anche in questo caso la parola d’ordine è l’esperienza, che risponde ad un bisogno concreto: prova, personalizza e poi acquista. Ad esempio:

• Pensiamo a come l’AR offre la possibilità di vedere come i mobili e gli elettrodomestici si adattano ai nostri spazi (come con l’app IKEA guidata dall’AI).
• Gli showroom VR consentono agli acquirenti di interagire virtualmente con i prodotti o addirittura di configurarli prima dell’acquisto (come nel caso dell’esperienza Oculus di Audi).

Human as a premium

Come riporta Mintel, i consumatori stanno iniziando ad “apprezzare ciò che rende gli esseri umani così unici: emozioni, empatia, idee creative e il desiderio di entrare in contatto con i propri simili.” Per trovare un equilibrio tra progresso e conservazione, i marchi e i consumatori cercheranno sempre più elementi unicamente umani in contrasto con gli algoritmi senza volto.

Il 58% dei consumatori statunitensi afferma che la comunicazione con un vero essere umano è ciò che rende le interazioni con i venditori e i rappresentanti del servizio clienti un’esperienza positiva. L’azienda prevede che nei prossimi anni si assisterà a una tendenza emergente di “human-as-a-premium”.

“I marchi si concentreranno sull’unire i punti mentre la connettività assume un nuovo significato emotivo accanto a quello tecnologico, spingendoli a concentrarsi sul modo in cui un prodotto o un acquisto possono migliorare più parti della vita di una persona”.

La migliore soluzione: Un efficace Sistema di CRM e un customer service.

Un efficiente sistema di Customer Relationship Management (CRM) e un solido software di assistenza clienti sono elementi centrali per evolvere il proprio e-commerce e garantire un’esperienza di acquisto performante e ingaggiante.

– Il 44% delle aziende dichiara che la modernizzazione dei sistemi di assistenza è la sfida più grande per offrire un servizio clienti di alta qualità, e l’implementazione di un software di assistenza clienti diventa una soluzione.

– Una soluzione di contact center omnichannel guidata dall’intelligenza artificiale può automatizzare circa il 70% delle interazioni con i clienti e quasi due terzi delle attività legate all’assistenza.

È importante investire su un software che sia in grado di avere sistemi di di ticketing, live chat, chatbot AI e analisi, in modo da semplificare l’assistenza clienti, garantendo una rapida risoluzione dei problemi.

La vera sfida è aggregare tutti i diversi sistemi, raccogliere e analizzare i dati dalle diverse fonti e progettare soluzioni integrate ed efficaci. In tal modo i Brand possono focalizzarsi su comunicazione proattiva, personalizzazione e tecnologie innovative (immersive). In questa dinamica di collaborazione costante, la possibilità è quella di fornire previsioni accurate sul comportamento dei clienti e sulle tendenze di acquisto, consentendo alle aziende di prendere decisioni personalizzate e approfondire la conoscenza del cliente in un rapporto diretto, one to one.