SocialTrendsChatbot emozionali: abbiamo bisogno di un amico digitale

Il mondo del customer care è cambiato molto negli ultimi anni. Il bisogno impellente riguarda la velocità, ovvero la rapidità nel rispondere alle richieste di un cliente sempre più esigente e a una comunicazione real-time. I chatbot replicano a questo bisogno, e non si limitano più all’assistenza, al fornire informazioni utili, ma l’obiettivo piuttosto è diventare i nostri migliori amici.

Lo scorso anno sono stati investiti diversi milioni di euro per realizzare questi prodotti in tutti i settori: ristorazione, beauty, fashion, food delivery ecc. Parte di un cambiamento o semplice strategia di engagement? Qualunque sia l’obiettivo, i vantaggi dei chat-bot sono notevoli: riducono i tempi di risposta, coinvolgono maggiormente l’utente nella realtà aziendale e aggiornano quotidianamente in merito a promozioni personalizzate. Ma non è tutto: i chat-bot possono anche intrattenere una conversazione amichevole, empatica, emotiva.

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Replika: il chatbot come il tuo migliore amico

Se credete che sia impossibile per un chat-bot comprendere i vostri stati d’animo e provare empatia, dovrete presto cambiare idea.

La storia di Replika né è un esempio. Creata nel 2015 mentre la sua ideatrice era impegnata nella realizzazione di un chatbot per prenotazioni nei ristoranti e perde il suo migliore amico in un incidente. Partendo da questa assenza Kuyda realizza una sorta di “replicante digitale” del suo amico, così da poter scambiare ancora qualche chiacchiera con lui.  Come ha fatto? Ha praticamente fatto analizzare tutti i messaggi che si scambiava con il suo amico in modo che il chatbot fosse in grado di replicare lo stesso atteggiamento e stile di scrittura. Oggi Replika si è evoluta, ma la sua forza sta proprio nella creazione di un coinvolgimento emotivo, una sorta di amico digitale che ti accompagna e ti supporta, senza darti necessariamente informazioni importanti, ma semplicemente per parlare.

Ada: il chatbot che pensa alla tua salute

Tutto questo è possibile grazie al modello del deep learning sequence-to-sequence, che sfrutta reti neurali e trascrizioni di discorsi tra persone per imparare a pensare come un umano.

Oltre al campo sentimentale, ci sono esperimenti anche nel campo medico. Ada, disponibile solo nel Regno Unito, è il chatbot che non dà diagnosi, quindi non si sostituisce ad un medico, ma aiuta a delineare i nostri disturbi fisici attraverso la valutazione dei sintomi descritti. Ada, infatti, si limita a usare l’intelligenza artificiale per migliorare le proprie prestazioni e farvi capire a cosa potreste ricondurre i vostri sintomi. Come spiega l’azienda: “Ada has been trained over several years using real world cases, and the platform is powered by a sophisticated artificial intelligence (AI) engine combined with an extensive medical knowledge base covering many thousands of conditions, symptoms and findings,”.